为积极发挥校企合作育人效果，进一步落实“产教融合，工学结合”的育人模式，加强学生职业技能训练，提升学生语言沟通与职场应变能力，更进一步为学生以后就业做好衔接，我院引入了“去哪儿网”电商实训项目。本次实训的主要参与对象是22市销（专升本）、22电商（专升本）同学，实训内容是电商客服。本次将真实企业环境延伸进我院实训课堂，将工作场景与实训场景相对接、工作任务与教学内容相连通，让我们一起回顾他们的成长吧

首先，本次实训进行了为期9天的专业知识培训，主要针对包括酒店基本知识、系统操作基础知识、会员账户管理、订单变更处理、咨询来电等。客户服务的根本是洞察客户诉求，解决客户问题。平时在同学们眼中稀松平常的客服热线，背后却有大学问，着实受益颇深。实训亦是课程，期间进行了多次小测，成绩优异的同学都获得了奖励！

专业知识培训后，实训进入上机练习阶段。此阶段，同学们便要接听真实的客户来电。客户的诉求是千变万化的，但客服人宗旨是不变的。这对于没有任何客服经验的同学而言难度颇大——因为电话那端永远是未知的挑战。面对未知，面对挑战，我们同学坚持不懈，用一张张笔记诠释了电商人的毅力与信念。辛苦学习之余，更有快乐时刻，团建启动“双节战”，满血奔赴新征程。

本次实训最后阶段——独立上机接单，恰逢节假日，订单量猛增，项目对客服需求急剧增加，对同学们的要求也日益提升。

“全员加速，勇往直前，这是我们当时的标语，在此过程中，我们同学们都承受着很大的压力，因为每一个电话背后都是客户焦急的等待，即便我只是实训，也要竭尽所能解决他们的问题，因此我学会了聆听，学到了如何和客户保持积极的沟通，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。”

——22电商（专升本）2班王明玉同学

“去哪儿网”实训项目，为同学们打造了最真实的工作环境，对提升学生个人素质和综合能力大有裨益。提前涉猎电商工作，更有利于他们在毕业后迅速进入工作角色。

此次实训的成功举行，促进我院学生进一步了解了行业和市场的需求，熟悉了行业发展，加深了学生对专业和岗位的认识，提升了其专业操作技能，成长颇多，为他们今后的学习和职业生涯积累了宝贵的实践经验。

作者：李敏 编辑：刘因科、李敏 编审：刘杰、王燕、郭小凡

燕、郭小凡